Em um cenário empresarial centrado no consumidor, compreender o processo administrativo nos Procons é essencial para as empresas. Saber lidar com as reclamações que chegam através do órgão garante uma preservação de imagem e promove relações positivas com os consumidores, trazendo benefícios para o nome e saúde da empresa.
Todo processo inicia-se pelo recebimento de uma reclamação, a qual o consumidor busca o órgão para registrá-la na expectativa de resolver o problema de forma imediata e amigável. Após a apresentação da reclamação, haverá análise preliminar das informações recebidas pelos profissionais do Procon.
Sendo considerada válida, o Procon notifica a empresa envolvida para apresentar solução ao caso. E, é aí que está o “ponto-chave”, nesse momento as empresas devem responder prontamente, demonstrando cooperação e disposição para solucionar a questão, adotando uma postura receptiva e diligente. E para isso, é de suma importância a observação dos prazos apontados na notificação recebida.
Participar ativamente das sessões de mediação e conciliação propostas pelo órgão é uma estratégia valiosa. Essa etapa permite uma negociação rápida e eficaz, resolvendo muitas das vezes o conflito de forma extrajudicial, evitando multas e litígios na esfera judicial, que convenhamos só atrapalham a imagem da empresa.
Todavia, em alguns casos específicos, pode não haver uma solução imediata, e a questão pode progredir para um processo administrativo, que pode trazer diversas consequências, tais como: multa, apreensão ou inutilização de produtos, proibição de fabricação entre outros.
Portanto, nessa fase é fundamental que a empresa faça uma análise técnico-jurídica da situação que ensejou o processo, identificando a raiz do problema, corrigindo e já implementando medidas preventivas de acordo com as regulamentações exigidas para o seu campo de atuação.
Claro que haverá casos, em que a empresa se sentido prejudicada deverá valer-se do seu direito de defesa, tendo em mente que o órgão deverá atuar sempre com obediência aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, razoabilidade, interesse público e motivação dos atos administrativos.
Gerenciar demandas que provém dos Procons, não é apenas uma obrigação legal, mas uma oportunidade para as empresas construírem relacionamentos sólidos com os consumidores. Ao abraçar essas etapas com transparência, responsabilidade e comprometimento, não apenas evitam problemas legais, mas também cultivam uma reputação positiva, vital para o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no consumidor.
Referências:
FACHINI, Tiago. Processo administrativo no Procon: como funciona? Projuris, Disponível em: https://www.projuris.com.br/blog/processo-administrativo-procon/. Acesso em: 1 nov. 2024;
PROCON-SP. Procon-SP Digital: Manual do Consumidor. São Paulo: Procon-SP, 2021;
Por Jocelizia dos Santos Barbosa Silva
Advogada Cível pela Lopes & Castelo Sociedade de Advogados
